Symposia/Congressen

Middagsymposium 'De kracht van klagende ouders'

Datum: dinsdag 12 april 2011
Tijd: 12.30 - 16.30 uur
Locatie: Vught
Voor wie: Van docent tot leidinggevende in het primair en voortgezet onderwijs

De kracht van klagende ouders

Dagvoorzitter Annette van der Laan nam de bezoekers op dinsdag 12 april aan de hand voor het symposium 'De kracht van klagende ouders'. Ze begon verrassend met een filmpje uit de rijke historie van Jiskefet.

Als een vader zo tegen zijn kind klaagt, wat betekent dat dan voor nu en voor straks in de begeleiding? Annette presenteerde het publiek de meest in het oog springende informatie uit een recent onderzoek van Ortho Consult.

Opvallend is dat vrijwel iedere deelnemer aan het onderzoek veelvuldig 'last' heeft van klagende ouders. Ook valt op dat veel respondenten aangaven dat klagers als probleemvergroters ervaren worden. Aanvullend nodigde Annette de eerste spreker uit; Bart Flos.

Nationaal Congres Leerlingbegeleiding

Bart Flos is auteur van het 'Anti-klaagboek' (bestellen via www.bartflosveranderadvies.nl) en werkt als professioneel klaagcoach en crisismanager. Hij heeft in zijn boek het verschijnsel klagen onderzocht. Wat is klagen? Waarom klagen we? Hoe ontmasker je een klager? Maar ook: hoe reken je af met je eigen gezeur en andermans gezanik? Klagen is onlosmakelijk verbonden met de menselijke soort, gaf Bart aan in zijn lezing. Hij hanteert "klagen" dan ook als verzamelbegrip en onderscheidt drie vormen: treuren (bij menselijk leed zoals ziekte en de dood), betreuren (reclameren als je een slecht product of dienst ontvangt) en zeuren. Het is met name de laatste vorm waar het allemaal om draait: zeuren en zaniken om het zeuren en zaniken zelf. Als we treuren zoeken we troost, als we betreuren gaan we prijzen maar tegenover zeuren staat prikkelen. Bart benadrukte dat het streven niet moet zijn om klagen te verbieden of verbannen. Klagen heeft namelijk een duidelijke sociale functie en in het geval van klagende ouders al helemaal. Zij geven tenslotte een signaal af dat in dank moet worden afgenomen. Zolang er geklaagd wordt is er hoop, dialoog en uitzicht op een mogelijke oplossing. Maar als klagers in de klaagzang blijven hángen, als klagen een gewoonte wordt en een doel op zich, dan zijn er heel veel fantastische mogelijkheden om dat gedrag positief te pareren.

klaag kromme

Prikkelen noemde Bart dat, want met prikkelen kun je klaaggedrag in je eigen omgeving op energieke, positieve en soms ludieke wijze aanpakken. Zoals al snel uit talloze voorbeelden en anekdotes blijkt kunnen we er allemaal aan meewerken. Het is een kleine moeite en een groot plezier! Deel bijvoorbeeld eens een spontaan compliment uit als je dag lekker loopt, de mensen om je heen hieraan bijdragen en alles lekker meezit. Ultiem anti-klagen heet dat. Bart noemde het voorbeeld van zijn compliment aan de machinist; hij gaf een compliment omdat de trein zo prachtig op tijd gereden had (zoals in 9 van de 10 gevallen ook daadwerkelijk gebeurd). Door te complimenteren waar het goed gaat, leggen we een werkelijkheid naast die van de veel vaker geuite klachten richting de NS. Naast de kracht van het compliment zijn er ook andere tips & trucs te gebruiken om mensen uit de negatieve spiraal van het zeuren en zaniken te halen. Veel klagen is namelijk niet alleen besmettelijk maar ook ongezond zo blijkt uit onderzoek. Je hebt minder vrienden, bent minder succesvol, vaker ziek en je leeft korter. Als we anti-klagen draaien we dat allemaal om en wie wil dat nou niet? In het geval van klagende ouders heeft klagen een duidelijke functie. Als we door het bos van de emotie en de verbolgenheid heen durven te kijken zien we gewoon ouders die bezorgd zijn om hun kind en het beste voor hebben met opleiding en begeleiding. Het op de juiste manier pareren van het klaaggedrag van bezorgde ouders is precies waar het allemaal om draait als we gaan anti-klagen. Kind, leerkracht en ouders zijn daarbij geholpen.

Nationaal Congres Leerlingbegeleiding

Na de pauze was het woord aan Ivo Mijland, auteur van het boek 'De kracht van klagende ouders'. Hij begon met een metaforische kijk op klagen met een relaas over de film The Green Butchers. Het verhaal over twee slagersknechten die naarstig op zoek zijn naar erkenning, verbinding, betekenisvol zijn. Ze klagen over het leven, totdagt ze merken dat ze met een negatieve daad aanzien krijgen in het dorp. Ze besluiten hun leven te veranderen en kiezen voor het gedrag waarmee ze betekenisvol worden. Klagen is ook een manier om betekenisvol te worden. De klacht is namelijk een verwoording van een diepgeworteld verlangen. Veel mensen zien de klacht als een probleem, terwijl er in feite sprake is van een wens.

Nationaal Congres Leerlingbegeleiding

Rollenspel met acteurs Kim Oonk en Leen Baars

Aan de hand van drie rollenspelen met acteurs/trainers Leen Baars en Kim Oonk, werd het publiek meegenomen in de wereld van de klager. Allereerst werd duidelijk dat je bij de klager moet onderzoeken naar wat de ander verlangt. Kenmerk van een klacht is namelijk dat er geen ik-betrokkenheid (meer) is, we wijzen vooral naar de ander, en dat er sprake is van communicatie over wat je niet wilt. Klagers kijken veel meer naar het verleden dan naar de toekomst. Klagen staat in het woordenboek echter ook als 'jammeren van de pijn'. Een baby klaagt namelijk ook. Klagen is niet alleen zeuren, maar ook je pijn zichtbaar maken.

De bezoekers kregen vervolgens te zien wat klagers met docenten doen. Ze trekken ze in de dramadriehoek. De klager maakt van de leerkracht ook een klager. Soms ook een redder of een slachtoffer. In ieder geval zit je vaak in de dramadriehoek, een plek waar geen groei of verbetering plaatsvindt. De kwaliteitendriehoek gaat uit van de kracht van de posities aanklager, redder en slachtoffer. Die studie brengt ons bij drie gedragingen die helpen in de omgang met klagende ouders. Voor alle drie geldt dat ze gaan over de toekomst (waarheen willen we) en dat ze uitgesproken worden in de ik-vorm (wat wil ik in plaats van wat moet jij):

  1. Wees assertief, stel grenzen aan wat je wel en wat je niet prettig vindt in de omgang
  2. Wees behulpzaam, bied hulp aan als keuze, help dus alleen als de ander dat prettig vindt
  3. Wees kwetsbaar, laat zien dat je het niet alleen kunt, vraag hulp, werk samen, erken fouten

Nationaal Congres Leerlingbegeleiding

Naast de driehoeken liet Mijland de zaal ook ervaren dat meerzijdige partijdigheid van groot belang is. Zeker bij klagende ouders is het zaak partij te maken met de klager, maar ook met jezelf, je collega's, je leerlingen, je directeur en je eigen gezinsleden. In geval van goed gedrag is dat geen probleem, maar als je communiceert in klachten, wordt het een stuk lastiger. Het werd illustratief in het rollenspel waarin geklaagd werd over de schorsing van een kind, dat een ander kind geslagen had. De school zag de klap als beschadigend (en de school had gelijk), de ouders spraken vol emotioneel geluk. Eindelijk komt mijn kind op voor zichzelf na al die jaren pesterijen (de ouders hadden vanuit hun perspectief ook gelijk). De kunst is om de klager te laten merken dat je opkomt voor alle betrokkenen, inclusief voor jezelf. Want uiteindelijk willen alle partijen hetzelfde: dat het goed gaat met het kind in relatie tot de anderen. Als je blijft hangen in de klacht, dan blijft er kwetsuur over op een of meer andere plaatsen.

DDe kracht van klagende ouders is dat ze bereid zijn om te communiceren. De klacht leren zien als een advies in plaats van een aanval, dat is een interessante uitdaging voor veel docenten. Stap over je krenking heen, luister naar wat de klager zegt en doe er je voordeel mee. Wellicht is het interessant om dat voordeel ook te benoemen, door de klagers te bedanken met een mooie bos bloemen. Want ouders die niet klagen zijn of tevreden, of ze klagen ondergronds. En ondergronds klagen is veel ernstiger voor de school dan een gerichte klacht. 'De kracht van klagende ouders' is te bestellen via www.uitgeverij-quirijn.nl.

Powerpoint presentatie Ivo Mijland